¿QUÉ HACEMOS?
Si se trata de un tema de consumo, aparte de proporcionar y facilitar información y asesoramiento, desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Lepe, también se desarrollan, los siguientes tipos de tramitaciones: reclamaciones, quejas, denuncias y hojas de reclamaciones.
Se lleva a cabo una reclamación, cuando el usuario o consumidor, quiere poner en conocimiento de un organismo competente en materia de consumo y de la otra parte implicada, unos hechos que han afectado al funcionamiento, uso y/o disfrute del producto o servicio adquirido, y solicita:
- La sustitución de un producto.
- La reparación de un producto.
- La anulación de un producto, servicio y/o contrato.
- La reclamación de una cantidad económica.
- La rescisión de un contrato.
- La anulación de una deuda... etc.
Para interponer una reclamación en este organismo habilitado en materia de consumo, OMIC, es necesario, que el usuario previamente haya contactado con la empresa u organización, que sepa que ésta ha recibido la carta, correo, llamada... etc. y si no ha obtenido respuesta, o no ha sido satisfactoria, o incluso si ha pasado 30 días y el consumidor no ha solucionado el problema, conflicto o disconformidad, éste debe acudir a la OMIC para interponer la reclamación pertinente.
Se da cuando el usuario quiere poner en conocimiento de un organismo habilitado y de la otra parte implicada, unos hechos que han afectado al funcionamiento, uso y/o disfrute normal de un producto o servicio adquirido, o de un comportamiento de la relación de consumo y que, a pesar de no considerarse una infracción, pueden servir, una vez rectificados, para mejorar tanto la calidad de los servicios, como la atención que se presta a los usuario o consumidores.
Se lleva a cabo, cuando el usuario quiere poner en conocimiento de la OMIC, organismo habilitado en materia de consumo, o de un profesional, unos hechos que pueden considerarse una infracción, cuya finalidad es, si procede, investigar el hecho y actuar para corregir el comportamiento o conducta.
Las hojas de reclamaciones es un instrumento por el que los consumidores pueden expresar sus quejas ya sea tanto por un producto o servicio adquirido, como por un trato indebido en un establecimiento o comercio, con la seguridad de que éstas serán atendidas tanto por el establecimiento que las provoca como por la Administración.
El libro de Hojas de Reclamaciones está formado por hojas que constan de tres copias: Una copia para la Administración, una copia para el consumidor, reclamante, y una copia para el establecimiento, reclamado. El consumidor deberá rellenarla (es papel autocopiativo) con todos los datos del consumidor y del establecimiento reclamado, expresando de forma clara, concisa y sencilla los hechos que motivan la reclamación. Si el establecimiento no le contesta en el plazo de 10 días (lo cual es una infracción en materia de consumo) o la contestación no le convence, el consumidor podrá acudir pasados estos 10 días, con toda la documentación que disponga, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad o al Servicio Provincial de Consumo, que tramitarán la Hoja de Reclamación por alguna de las vías previstas para solucionar los conflictos de consumo. Existen dos métodos de resolución de conflictos para las Hojas de Reclamaciones. La MEDIACIÓN, intentando llegar a un acuerdo amistoso entre ambas partes, o el ARBITRAJE, a través de la Junta Arbitral de Consumo. Para ello es muy importante que el consumidor, al rellenar la Hoja de Reclamaciones, marque las casillas “Acepto la realización de un arbitraje” y “Acepto la realización de una mediación”.
En Andalucía también existe el nuevo sistema de “Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones”, que es un procedimiento voluntario y alternativo para los consumidores a las Hojas de Reclamaciones en formato papel.
Para utilizar este sistema, los establecimientos y los consumidores se podrán dar de alta en éste y dispondrán de una dirección electrónica habilitada para este fin.
La Junta de Andalucía mantendrá un listado de establecimientos adheridos a este sistema.
Las reclamaciones que presenten los consumidores por este medio tendrán los mismos efectos que las presentadas en formato papel. Al realizarse mediante correo electrónico, se agiliza el proceso, puesto que este medio se envía/recibe de forma instantánea, a diferencia del correo ordinal
Para más información:
www.consumoresponde.es/hojaselectronicasdequejasyreclamaciones
Acceder a las
"Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones"
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